Top.Mail.Ru

Агентство интернет-маркетинга

Калькулятор стоимости продвижения +7 499 344 98 77
Санкт-Петербург

Что такое NPS

В мире современного бизнеса, где конкуренция растёт с каждым днём, удержание клиентов становится не менее важным, чем их привлечение. Компании все чаще задумываются не только о продажах, но и о том, насколько клиенты довольны их продуктами и готовы рекомендовать их другим. Именно здесь на сцену выходит NPS — Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности.

Напишите нам и мы вас бесплатно проконсультируем

Введите Ваш номер телефона:

Представьтесь:

 

Подберем оптимальный для вас вариант по структуре, цене и срокам создания

История появления NPS

Методология NPS была впервые представлена в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредом Райхельдом (Fred Reichheld), работающим в консалтинговой компании Bain & Company. Он заметил, что один простой вопрос может предсказать рост компании лучше, чем сложные исследования удовлетворенности клиентов. Так появился вопрос:
«С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (или продукт/услугу) своим друзьям и знакомым?»

Этот вопрос стал основой системы, которая на сегодня используется такими гигантами, как Apple, Amazon, Tesla, Airbnb, Google и сотни других компаний по всему миру.

Как рассчитывается NPS

Индекс NPS строится на ответах клиентов по шкале от 0 до 10, где:

  • 0–6 баллов — Критики (Detractors): недовольные клиенты, которые могут навредить бренду, делясь негативным опытом.
  • 7–8 баллов — Нейтралы (Passives): довольные, но не в восторге. Могут легко перейти к конкурентам.
  • 9–10 баллов — Промоутеры (Promoters): лояльные поклонники бренда, готовые рекомендовать его другим.

Чтобы рассчитать NPS, используется простая формула:
NPS = % промоутеров – % критиков

Например, если 60% респондентов — промоутеры, 20% — нейтралы и 20% — критики, то:
NPS = 60 – 20 = 40

Результат может варьироваться от -100 (все респонденты — критики) до +100 (все — промоутеры). Положительное значение уже говорит о том, что в компании всё неплохо, а значения выше 50 считаются отличными.

Почему NPS важен для бизнеса

  1. Простота и доступность
    – NPS легко внедряется. Один вопрос можно задать через email, на сайте, в приложении или в чате поддержки.
  2. Предсказатель роста
    – Высокий NPS часто коррелирует с ростом прибыли и числа повторных покупок. Это сигнал, что клиент не только удовлетворён, но и готов стать адвокатом бренда.
  3. Раннее выявление проблем
    – Отзывы критиков помогают быстро находить слабые места в продукте, сервисе или коммуникациях.
  4. Мотивация команд
    – Регулярный мониторинг NPS мотивирует команды улучшать клиентский опыт. Особенно, если метрика становится частью KPI.
  5. Сравнение с конкурентами
    – Многие отрасли публикуют бенчмарки NPS. Это позволяет понять, где вы находитесь по сравнению с конкурентами.

Как правильно проводить опрос NPS

Чтобы результаты были полезными, важно соблюдать несколько правил:

  • Контекст важен: Уточните, о чём идёт речь — о товаре, услуге, конкретном взаимодействии или бренде в целом.
  • Не забудьте о втором вопросе: После шкалы обязательно добавляйте открытый вопрос: «Почему вы поставили именно такую оценку?». Эти комментарии — кладезь инсайтов.
  • Регулярность: Оценка NPS один раз в год не даст полной картины. Лучше собирать данные регулярно — после покупки, обращения в поддержку, подписки и т.д.
  • Сегментация: Анализируйте NPS по группам — по каналам продаж, регионам, продуктам. Это позволяет точнее понимать источники лояльности или недовольства.
proseo

Узнайте стоимость продвижения
своего сайта прямо сейчас

Введите Ваш номер телефона:

Введите адрес Вашего сайта:

Вернём деньги, если не выведем в ТОП. 100% гарантия результата, прописанная в договоре.

 

Ошибки при использовании NPS

  1. Игнорирование отзывов
    — Просто посчитать индекс недостаточно. Нужно анализировать текстовые комментарии и реагировать.
  2. Фокус только на числах
    — Слепая гонка за высокими баллами может привести к манипуляциям. Сотрудники начнут уговаривать клиентов ставить 10, а не работать над реальным качеством.
  3. Нет связи с действиями
    — Если после сбора отзывов ничего не меняется, клиенты перестают участвовать в опросах.
  4. Оценка не того момента
    — Например, спрашивать про общее впечатление сразу после проблемного взаимодействия с поддержкой — плохая идея. Контекст должен быть релевантным.

Как использовать результаты NPS на практике

  • Улучшение продукта: Анализ комментариев помогает приоритизировать доработки.
  • Работа с критиками: Настроить обратную связь, связаться с клиентом, извиниться, предложить решение.
  • Развитие промоутеров: Попросите оставить отзыв, записать кейс, поучаствовать в реферальной программе.
  • Построение культуры лояльности: NPS — это не просто цифра. Это философия, которая ставит клиента в центр бизнеса.

Альтернатива и дополнения к NPS

Хотя NPS — мощный инструмент, он не даёт полной картины. Его можно и нужно дополнять:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка конкретного взаимодействия, например, поддержки.
  • CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту удалось выполнить задачу.
  • Отзывы и рейтинги — дополнительные источники качественной обратной связи.

На что Вы можете рассчитывать, обратившись в Proseo

Индивидуальный подход к
каждому проекту

Услуги по продвижению сайта включают изучение особенностей рыночной ниши. Мы тщательно анализируем потребности ваших клиентов и возможности бизнеса существующих конкурентов, чтобы вывести предприятие на лидирующие позиции в сети

Долгосрочное и продуктивное партнерство

Продолжая работать с клиентами, мы глубже и детальнее узнаем их сегмент рынка, а они получают индивидуальные и высокоэффективные решения. 68% компаний, обратившихся в CINAR впервые, стали постоянными партнерами

Выполнение поставленных
задач

Мы с успехом реализовали более 500 проектов и знаем лучшие инструменты, методики достижения нужных целей в SEO. Актуальная и своевременная отчетность помогает понять насколько мы близки к нужному результату

Финансовые гарантии

Мы пропишем ожидаемые KPI в условиях договора, чтобы у вас оставалась уверенность в рентабельности вложений. Уверенность нашей команды в собственных силах подкреплена сертификатами Google и Яндекс, а также регулярной практикой и стремлением к повышению собственной компетенции

Детализированная отчетность об эффективности раскрутки

Чтобы вы были уверены, что раскрутка сайта в поисковых системах — не пустая трата средств, мы письменно отчитаемся обо всех затратах, а Ваша компания получит полный доступ к системам метрики и аналитики

Выполнение поставленных
задач

В своей работе ориентируемся на ключевые показатели (LTV, ROI, ROAS), чтобы составить оптимальный бюджет. При необходимости быстро найдем альтернативные варианты, помогающие вписаться в существующие возможности и цены, сохранив эффективность работ

Сотрудничая с нашей компанией, Вы можете рассчитывать на стабильный рост сайта в поисковой выдаче

Начать сотрудничество