История появления NPS

Методология NPS была впервые представлена в 2003 году американским бизнес-стратегом Фредом Райхельдом (Fred Reichheld), работающим в консалтинговой компании Bain & Company. Он заметил, что один простой вопрос может предсказать рост компании лучше, чем сложные исследования удовлетворенности клиентов. Так появился вопрос:
«С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (или продукт/услугу) своим друзьям и знакомым?»
Этот вопрос стал основой системы, которая на сегодня используется такими гигантами, как Apple, Amazon, Tesla, Airbnb, Google и сотни других компаний по всему миру.
Как рассчитывается NPS
Индекс NPS строится на ответах клиентов по шкале от 0 до 10, где:
- 0–6 баллов — Критики (Detractors): недовольные клиенты, которые могут навредить бренду, делясь негативным опытом.
- 7–8 баллов — Нейтралы (Passives): довольные, но не в восторге. Могут легко перейти к конкурентам.
- 9–10 баллов — Промоутеры (Promoters): лояльные поклонники бренда, готовые рекомендовать его другим.
Чтобы рассчитать NPS, используется простая формула:
NPS = % промоутеров – % критиков
Например, если 60% респондентов — промоутеры, 20% — нейтралы и 20% — критики, то:
NPS = 60 – 20 = 40
Результат может варьироваться от -100 (все респонденты — критики) до +100 (все — промоутеры). Положительное значение уже говорит о том, что в компании всё неплохо, а значения выше 50 считаются отличными.
Почему NPS важен для бизнеса
- Простота и доступность
– NPS легко внедряется. Один вопрос можно задать через email, на сайте, в приложении или в чате поддержки.
- Предсказатель роста
– Высокий NPS часто коррелирует с ростом прибыли и числа повторных покупок. Это сигнал, что клиент не только удовлетворён, но и готов стать адвокатом бренда.
- Раннее выявление проблем
– Отзывы критиков помогают быстро находить слабые места в продукте, сервисе или коммуникациях.
- Мотивация команд
– Регулярный мониторинг NPS мотивирует команды улучшать клиентский опыт. Особенно, если метрика становится частью KPI.
- Сравнение с конкурентами
– Многие отрасли публикуют бенчмарки NPS. Это позволяет понять, где вы находитесь по сравнению с конкурентами.
Как правильно проводить опрос NPS
Чтобы результаты были полезными, важно соблюдать несколько правил:
- Контекст важен: Уточните, о чём идёт речь — о товаре, услуге, конкретном взаимодействии или бренде в целом.
- Не забудьте о втором вопросе: После шкалы обязательно добавляйте открытый вопрос: «Почему вы поставили именно такую оценку?». Эти комментарии — кладезь инсайтов.
- Регулярность: Оценка NPS один раз в год не даст полной картины. Лучше собирать данные регулярно — после покупки, обращения в поддержку, подписки и т.д.
- Сегментация: Анализируйте NPS по группам — по каналам продаж, регионам, продуктам. Это позволяет точнее понимать источники лояльности или недовольства.