Омниканальность: что это такое и как она помогает бизнесу расти

Примеры омниканальности в действии

Чтобы лучше понять, как работает омниканальный подход, рассмотрим типичные примеры:

• Интернет-магазин. Клиент смотрит товар в приложении, оставляет его в избранном, а через два дня получает push-уведомление с напоминанием и возможностью быстро оформить заказ. Если он звонит в поддержку, оператор сразу видит его историю просмотров и предлагает помощь.
• Ритейл-сеть. Покупатель оформляет заказ онлайн с самовывозом в магазине. В магазине он может изменить комплектацию, оплатить картой лояльности и получить баллы, которые будут учтены в общем профиле клиента.
• Сфера услуг. Клиент записался на стрижку через сайт, получил подтверждение в Telegram, а после визита — письмо с предложением оставить отзыв и получить скидку на следующий раз.

Омниканальность строится вокруг удобства и логики поведения клиента, а не внутрикорпоративных процессов.

Основные каналы, которые нужно объединить

Для полноценной омниканальной стратегии стоит объединять как минимум следующие каналы:

• сайт и мобильное приложение;
• мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber);
• email-рассылки и SMS;
• социальные сети;
• телефонию и колл-центр;
• CRM и маркетинговую аналитику;
• офлайн-точки — магазины, офисы, точки выдачи.

Чем более связанной становится коммуникация между каналами, тем выше доверие со стороны клиента.

Как внедрить омниканальность

Внедрение омниканальности — это не просто «подключить все каналы», а продумать и выстроить единую систему обслуживания и маркетинга. Вот пошаговый план:

1. Проанализируйте текущий клиентский путь

Поймите, где именно клиент сталкивается с вашим брендом. Какие каналы он использует? Где происходит потеря? Где возникают разрывы? Это поможет найти слабые места.

2. Сформулируйте цели

Что вы хотите достичь: повысить продажи, сократить отток, ускорить обслуживание? Чёткие цели помогут правильно спланировать стратегию и метрики.

3. Объедините данные о клиентах

Создайте единый клиентский профиль, в который попадут данные из всех каналов: история покупок, обращения, поведение на сайте, ответы в мессенджерах. Это основа персонализации.

4. Выберите омниканальные платформы

Современные инструменты автоматизации маркетинга и CRM (например, Bitrix24, amoCRM, Mindbox, RetailCRM) позволяют строить сквозную коммуникацию и связывать каналы.

5. Разработайте сквозные сценарии

Постройте логичные пути: как клиент переходит от канала к каналу, какие сообщения он получает, где подхватывается оператором. Не должно быть «глухих зон».

6. Настройте аналитику

Отслеживайте, как пользователи переходят между каналами, какие точки лучше работают, где теряется конверсия. На основе данных улучшайте маршруты.

7. Обучите сотрудников

В омниканальности участвуют не только цифровые каналы, но и люди. Все отделы должны понимать, как устроен клиентский путь, и быть готовы продолжить его в любой момент.

Ошибки, которых стоит избегать

Внедрение омниканальности может быть неэффективным, если не избежать типичных ошибок:

• Нарушение логики клиента. Каналы связаны формально, но взаимодействие неудобное.
• Несогласованность данных. Разные цены, информация, акции в разных точках.
• Отсутствие аналитики. Нельзя понять, как клиент «путешествует» между каналами.
• Сложность для пользователя. Омниканальность должна упрощать путь, а не усложнять его.

Важно помнить: снаружи ваш бизнес — это единое целое. Клиент не должен догадываться, что внутри у вас разные системы и команды.