1. Чат-бот — это не человек. Но с него ждут человеческой реакции
Одна из главных причин разочарования — завышенные ожидания. Пользователи привыкли к человеческому общению. Они задают вопросы, переформулируют, ждут гибкости и эмпатии. Но бот, даже самый «умный», всё ещё действует по заранее заданному сценарию или ограниченному набору правил.
Если пользователь выходит за рамки этих правил — бот не понимает. Он отвечает не по теме, «тупит» или зацикливается. В результате общение превращается в фарс. Особенно это заметно в эмоциональных или нестандартных ситуациях, где нужен гибкий подход.
Чего ждёт пользователь: понимания, быстрого решения вопроса, чёткого ответа.
Что даёт бот: «Я вас не понял. Повторите, пожалуйста», бесконечное меню, отсутствие возможности связаться с человеком.
2. Непродуманный сценарий — путь в никуда
Большинство чат-ботов в малом и среднем бизнесе строятся на простых логических сценариях: если пользователь нажал кнопку А, предложить вариант Б. Проблема в том, что эти сценарии часто создаются в спешке, без анализа реальных потребностей клиентов.
Что идёт не так:
- Пользователю сложно найти нужную опцию
- Бот предлагает слишком много выбора или, наоборот, слишком мало
- Нет кнопки «Назад» или выхода к оператору
- Сценарий не учитывает разные формулировки запросов
Пользователь может попасть в логический тупик или просто устать от «игры в меню».
3. Недостаток контекста и памяти
Одна из ключевых причин, почему живой оператор лучше — он помнит, о чём говорили до этого. Он может вернуться к прошлому вопросу, учесть детали, сделать вывод.
Большинство ботов (особенно дешёвых и шаблонных) не имеют полноценной «памяти». Они не помнят, что вы спрашивали 2 минуты назад. И уж точно не учитывают, что вы писали вчера.
Пример:
Пользователь: «Я заказал куртку, но пришли брюки».
Бот: «Вы хотите узнать статус заказа?»
Пользователь: «Нет, мне пришёл не тот товар».
Бот: «Уточните, пожалуйста, номер заказа».
Пользователь: злится и уходит.
4. Игнор пользовательского опыта (UX)
Чат-бот — это интерфейс. А любой интерфейс должен быть удобным, понятным и отзывчивым. Однако часто боты выглядят как непонятный набор кнопок и сообщений. Или, наоборот, захламлены бессмысленной анимацией и перегрузкой текста.
Основные UX-ошибки:
- Слишком длинные сообщения, трудно читаемые с телефона
- Отсутствие визуальных разграничений и структурирования
- Неочевидная навигация внутри чата
- «Бесконечная» цепочка вопросов от бота, прежде чем пользователь вообще может получить нужную информацию
Плохой UX = плохой пользовательский опыт. А он ведёт к потере доверия и отказу от использования бота.
