Что такое репутационный аудит?
Аудит репутации – это тщательное изучение и анализ информационного поля компании. Он включает исследование мнений потенциальных покупателей, отношение партнеров, высказывание конкурентов в адрес фирмы, освещения СМИ.
Более четырех отрицательных отзывов о фирме уже существенно вредят репутации, и клиенты, скорее всего, обратятся к конкурентам.
На положительный результат в интересах бизнеса работает множество онлайн компаний, занимающихся аудитом. Они помогают не только устранять угрозы на информационном поле, но и упреждать их, налаживать обратную связь с потребителем.
Доверие к компании формируется из отзывов покупателей, обсуждения на форумах и блог-платформах. Правильно проведенный аудит выявляет чувствительные моменты и отвечает на ряд вопросов:
- Какова степень доверия клиентов?
- Рекомендуется ли товар в среде потребителей?
- Каков процент отрицательных отзывов, оставленных на социальных площадках?
- Как складываются отношения покупателей к конкурентам? (сравнительная оценка)
- Налажена ли обратная связь с клиентами?
Профессиональный репутационный аудит поможет выгодно повысить HR-бренд (созданный образ) компании в глазах всех заинтересованных лиц. Специалисты, работающие в этой области, используют специальное программное обеспечение. Для оценки и анализа информации, определения степени имиджа, установки обратной связи с потенциальными клиентами, применяются сервисы: Google Alerts, Wobot, Seolib, IQ Buzz, Brand Analetics. Полем исследования становится всё интернет пространство.
Добросовестные аудиторы обрабатывают собранные данные частично ручным способом, чтобы повысить степень соответствия полученных материалов. Такой подход позволяет более точно выработать стратегию компании в интернете. Рекомендованные тактические подходы носят индивидуальный характер и зависят от сферы услуг и товаров каждой конкретной фирмы.
Для кого важен контроль над имиджем в интернете?
Высокие репутационные показатели в онлайн среде необходимы компаниям, относящимся к разным сферам деятельности – торговле, туризму, медицине, образованию, строительству, общепиту. Отличная репутация помогает привлечь клиентов и работает на развитие бизнеса, но нужна она только тем, кто оказывает услуги в интернете.
Например, доходы пекарни, расположенной у дома, не зависят от отзывов покупателей на социальных площадках. Развитию бизнеса скорее поможет «сарафанное радио». А для онлайн-магазина, клиентами которого являются пользователи интернета, имидж в виртуальном пространстве крайне важен.
Проводить аудит желательно раз в квартал (4 раза в год), чтобы всегда быть в курсе изменений. Это поможет отслеживать покупательскую активность и своевременно нивелировать причины отрицательных отзывов от клиентов.
При успешном продвижении бизнеса на какое-то время об имидже можно не беспокоиться. Но для некоторых компаний репутационный аудит необходим. К нему прибегают в случаях:
- Бизнес находится в самом начале пути и репутация еще не создана.
- Запускается новый товар или услуга.
- Фирма давно на рынке, но известность не приобрела.
- Конкуренты организовали нечестную информационную компанию.
- Фирма находится в кризисной ситуации и нуждается в обновлении имиджа для развития бренда.
Цели и задачи аудита
Главная цель аудита репутации компании в интернете – определение и устранение скрытых проблемных зон. Выявление причин, мешающих успеху фирмы, и работа над ними, поможет вернуть доверие клиентов, выявить трендовые товары, улучшить сервис. В глобальном масштабе можно рассчитывать и на перемены в работе компании:
- расширение рынка сбыта;
- привлечение инвесторов;
- увеличение ассортимента.
Для достижения целей, направленных на успех онлайн компании, аудит решает задачи:
- мониторит поле интернета в поисках информации, касающейся деятельности фирмы;
- дает оценку действиям рекламы и маркетинга;
- просчитывает имиджевые риски;
- изучает отношение сотрудников к работе;
- разрабатывает стратегическое направление компании;
- вскрывает проблемные моменты и дает рекомендации по развитию бизнеса в интернете.
